Печать PDF

Тайный покупатель

При словах «тайный покупатель» можно было бы представить себе некую тщательно законспирированную криминальную схему купли-продажи чего-нибудь запрещенного законом. Очень уж слово «тайный» к этому располагает — ведь честному человеку нечего скрывать. Услужливое воображение с готовностью снабдит это подходящей картинкой: крадущийся под покровом сумерек подозрительный субъект, лицо у которого прикрыто воротником, руки в карманах, шляпа глубоко надвинута… И прочие непременные атрибуты темного мира предательства, шпионажа и оборота наркотиков. Эта темная личность крадется по темному переулку, где у нее назначена встреча с… ну, наверное, тайным продавцом тайного товара или тайным посредником. Тайный покупатель лелеет надежду прикупить некоторое количество чего-то, о чем простые обыватели даже думать боятся. Такая картинка, конечно, годится в качестве иллюстрации к детективному роману карманного формата в мягкой обложке, великое множество которых заполняют полки книжных магазинов, однако к реальности не имеет вовсе никакого отношения. Потому что «тайный покупатель» всего лишь профессионал, занимающийся проверкой качества обслуживания или контролем уровня сервиса и управления.

Как и многие современные профессии, эта родилась за рубежом, что вполне понятно, так как к тому времени в нашей стране не то что качества сервиса или управления не было — не было и самих сервиса с управлением. Нельзя, конечно, сказать, что они в полной мере наличествуют сейчас, но профессия тайного покупателя и была придумана именно для того, чтобы у сервиса появилось качество. Крупные компании в условиях конкуренции должны постоянно бороться за потенциального клиента, а для потребителя уровень качества обслуживания — это одно из решающих условий выбора. Любой человек, которому дана возможность выбирать, разумеется, препочтет покупать не только там, где дешевле, но и там, где к нему отнесутся по-человечески.

Второй немаловажный аргумент для руководства компаний, для самопроверки использующих тайных покупателей, — возможность корректировать поведение персонала опосредованно, не прибегая к разносам на месте, а просто принимая соответствующие решения на основе материалов проверки. И если человек не соответствует занимаемой должности, то, скорее всего, его переведут на другую. Можно, конечно, повесить в офисах и торговых залах видеокамеры с прямой трансляцией в интернет и лично следить за поведением сотрудников, однако, согласитесь, это как-то двусмысленно.

magazinПроверки могут производиться где угодно. Банки, рестораны, магазины, автосервисы могут стать объектом внимания секретного «ревизора», который запишет разговор с обслуживающим персоналом на диктофон, а потом еще заполнит анкету, где подробно опишет, обслужили ли его честь по чести или, наоборот, были невнимательны, некомпетентны, невежливы. На основании этих анкет и будут приниматься решения о соответствии работника своему месту. Такие проверки происходят, как правило, регулярно, раз или два в месяц, поэтому персонал должен быть все время начеку — ведь любой человек из очереди к окошечку банка может оказаться тем самым тайным покупателем. А люди — они ох какие разные… Вот, допустим, у некоторых стиль общения с окружающим миром ничего, кроме раздражения, у этого самого окружающего мира не вызывает. Другие сами не знают, чего хотят. Лично я, скорее всего, не смог бы одинаково дружелюбно и профессионально отнестись к миловидной вменяемой девушке и к хаму в кепке, дышащему перегаром и табаком. Вероятно, поэтому обслуживающего персонала из меня не выйдет, и скорее всего — никогда.

Однако вряд ли что-то может помешать мне стать в тайные ряды тайных покупателей, чем я и собираюсь заняться в то время, когда вы будете читать эти строчки. Моей целью станут филиалы одного из банков, куда я явлюсь, запасшись легендой и диктофоном, чтобы разыграть из себя интересующегося клиента. Ведь, кроме кое-какой подработки, это еще и отличный шанс самому понаблюдать за еще одной стороной нашей удивительной и богатой на сюрпризы жизни.

Хиты: 5455
 
© «Тридевятый регион» 2004 — 2019
Рейтинг@Mail.ru